CRM (Customer Relationship Management) er mere en blot et system, og en god definition af begrebet finder man i CRM-håndbogen. "CRM er en forretningsstrategi - en holdning til medarbejdere og kunder - der underbygges af en række processer og systemer. Målet er at opbygge langsigtede relationer og derved tilføre både virksomheden og kunden værdi gennem forståelse for individuelle behov og præferencer"

Så CRM er altså meget andet en et IT system. Når det handler om at tilføre kunden værdi på individuelt plan, kommer en række paremeter i spil. For der er jo stor forskel på, hvordan en grønthandler og en flymaskinefabrik når frem til den samme individuelle kundebetjening. De kommunikere ikke på samme måde, eftersom der er tale om stor forskel i det antal transaktioner der gennemføres, og det er forskelligt, hvor mange personer transaktionen involdverer. Kultur, organisering, produktet, processerne, og meneskene er forskellige i de to eksempler. Hertil kommer forskelle i strategier og en række andre forhold.

Men både virksomheden og kunden er i begge tilfælde interesseret i præcist det samme.